一、開發(fā)線上繳費、就近銀行繳費系統(tǒng)。

1.開通“承德供水”以及“河北銀行”微信公眾號網(wǎng)上繳費接口，首次達(dá)到柜臺繳費類型用戶足不出戶即可方便實現(xiàn)水費網(wǎng)上繳納及查詢功能。

2.開發(fā)了微信生活繳費、承德銀行手機(jī)APP、“滿意承德”APP、支付寶生活繳費等多種在線繳費類型，使用水戶可按習(xí)慣任意選擇一種線上繳費方式方便進(jìn)行操作。

3.開發(fā)了承德銀行柜臺代收水費接口，用水戶可在承德銀行任意柜臺完成繳費及查詢操作。

4.根據(jù)IC卡用戶分布的地理位置，選擇了承德銀行十座營業(yè)廳開發(fā)IC卡用戶代收水費接口，再次拓寬了繳費渠道，有效降低了水司營業(yè)廳的收費壓力，減少了用戶排隊等候時間。

5.新上線短信及微信公眾號提醒功能，對余額不足或欠費用戶進(jìn)行短信、微信提醒，使用戶更為方便的掌握自身用水情況。

二、完善升級客服系統(tǒng)

1. 將原有模擬電話線路升級為數(shù)字光纖線路，體現(xiàn)在通話質(zhì)量及功能上有明顯提高。撥入966566客服熱線的用戶可在IVR電子語音導(dǎo)航中根據(jù)提示進(jìn)行停水情況、水費使用情況查詢，或者轉(zhuǎn)入人工服務(wù)。

2.增加座席數(shù)量

在12路電話同時撥入966566號碼基礎(chǔ)上又增加了4路座席，達(dá)到8名座席人員同時接聽電話的能力，再次提升了服務(wù)水平。

3.新增語音信箱功能

如遇極寒天氣，大規(guī)模凍僵水表等極特殊情況造成座席線路爆滿，用水戶可在撥入966566客服熱線后，選擇語音信箱留言。座席人員可在稍后聽取該留言并做出處理及回訪。此功能可有效降低電話漏接率。

4.新增微信公眾號工單受理

用戶可在承德供水微信公眾號中發(fā)起工單，此工單通過互聯(lián)接口直接傳入營銷系統(tǒng)由座席人員進(jìn)行處理。此舉開拓了線上申報訴求功能模式。

5.知識庫管理

完善知識庫功能，增容知識內(nèi)容，方便座席人員快速查找所需信息，減少用戶等待時間，提升服務(wù)質(zhì)量。

6.客服系統(tǒng)手機(jī)APP

客服服呼叫中心系統(tǒng)新設(shè)置三級平臺管理模式，客服中心人員做為一級平臺向各相關(guān)部門的二級平臺調(diào)度人員進(jìn)行派單，二級調(diào)度人員根據(jù)部門實際情況，向三級現(xiàn)場施工人員手機(jī)APP進(jìn)行派單。三級人員通過手機(jī)APP對施工前后進(jìn)行拍照并上傳，以備隨時查閱。

   三、推薦使用微信公眾號繳費

我公司已有微信公眾號，可方便用戶在其上進(jìn)行水費繳納及查詢等操作。主要有如下功能：

用戶通過微信公眾號服務(wù)平臺可實現(xiàn)用戶綁定、水費查詢及繳納、電子發(fā)票下載、報裝預(yù)約等功能。

用戶在綁定戶號后可接受系統(tǒng)推送的停水通知、水費賬單等微信消息。

提供網(wǎng)點導(dǎo)航、水業(yè)常識、停水公告等公共查詢服務(wù)接口。

新增“供水風(fēng)采、走進(jìn)我們、黨旗飄飄、工作動態(tài)、今日供水人、業(yè)務(wù)服務(wù)、通知公告”等多個欄目，可使用戶及時了解供水相關(guān)信息。